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投诉处理:权威指南

阅读完本文后,您将非常有能力在现场处理投诉。您将学习所有需要了解的内容,以便今天将其付诸实践。

 

It’有人会抱怨的事实,毕竟这是款待。随着评论成为我们行业的重要组成部分,您现在如何处理这些投诉比以往任何时候都更加重要。

 

您可以接受某人的不良经历,也可以通过很好地处理他们的抱怨,将其提升为良好的经验。

 

问题是;您如何扭转这些不良经历,以及如何从潜在的火车事故中培养忠实的客户?

 

在我们逐步引导您完成5个切实可行的步骤时,请与我们保持联系,以使您在投诉处理方面更加出色。

 

这里’概述; 1.识别> 2. ACT > 3. SOLVE > 4. SHARE > 5. FOLLOW UP

1.识别THE PROBLEM

让客户说出他们需要说的一切。如果被打断,他们可能会觉得需要重新开始。点头给你看 ’重新积极参与他们所说的话,并且您对他们的困境感到同情。细心但放松。在客户说话时看着他们。

 

大学教师’与客户的说法相矛盾或争论。即使他们错了,将错误告知他们只会加剧他们的挫败感。

 

不要最小化客户’的抱怨。例如,不要说“有时候出来的时候食物有点冷,或者真的很忙,有很多人在等…这不会使客户满意。

 

保持冷静,告诉你’re concerned。听客户时不要微笑或大笑’的抱怨。采取恳求,关注的面部表情。这会让客户感到好像您真的在乎他们所说的话。

 

2.解决问题

向客户道歉。 道歉是对您犯了一个错误的承认。告诉客户“我很抱歉这个错误。”这将使客户更愿意原谅您和我们的场地。道歉时始终要真诚行事,即使没有真正的道歉理由。它将使顾客感觉更好。

 

许多客户喜欢解释,但不喜欢借口。举例来说,如果发生了与销售团队的预订混在一起的情况,’可以很好地解释预订有误,但不要将责任归咎于销售团队。即使问题不是您的错,也要保持个人责任感,并避免原谅自己或任何其他人。

 

快行动。 当客户有投诉时,无论有多严重,纠正问题都应优先于其他任何事情。如果一个客户正在等待订购,而另一个客户有投诉,则应首先为有投诉的客户提供帮助。只有在听到他们的投诉并道歉后,其他客户才能’s order be taken.

 

如果无法解决客户’迅速或在内部使他们满意的投诉
在他们完成在我们场所内的体验的时间之后,获取他们的联系信息,以便以后可以与他们联系并提供解决方案。

 

3.解决问题

解决方案采用多种形式,每种形式都取决于特定的情况。考虑客户的心情,客户的问题以及您可以选择的解决方案将决定您的行动方针。询问客户他们有什么’d想纠正这种情况。请咨询您的经理或同事,以确定如何继续前进,如果可以兑现客户的要求,那就这样做。否则,请使用您从经理那里收到的信息,以便为客户提出替代方案。

 

考虑一下客户的满意度。如果他们非常恼火和生气,则应该超越并确保他们满意。如果您无权打折或免费赠品,则在解决投诉之前,应始终咨询您的经理。另外,该经理将想知道投诉的内容,以便他们确保投诉不会’t happen again.

 

这使我们进入…

 

4.分享投诉信息

例如,如果客户说比萨很冷,则应通知厨师。向您道歉并向投诉的客户提供其他东西对您来说很重要,但通过通知厨师,我们将确保采取正确的措施以免再次发生。

 

与您的同事交谈也很重要,以确保避免重复出现服务质量差的情况’不会发生。例如,如果某个客户通过通知您的队友有关该问题的信息而获得了非常差的客户服务,那么每个人都知道要特别注意已经投诉的客户。

 

在此处查看不良客户服务的实际全额费用…

 

5.跟进

这是服务人员最想念的步骤。

达成解决方案后,请与客户跟进,以确保问题得到解决,令其满意。

 

这个小步骤对于验证问题是否得到真正解决是必不可少的,并且通常会极大地改变客户对解决问题的看法。

 

这一小步骤值得您付出额外的努力,并且通常会导致回头客和忠实的客户,他们会向其他人推荐您的业务。

 

永生难忘的最佳途径…

IT’S

 

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SUNNY(IN)

 

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F兰奇索

 

 

1.识别> 2. ACT > 3. SOLVE > 4. SHARE > 5. FOLLOW UP

IT’S总是阳光(在)旧金山

 

您作为服务人员的工作是使场地成为 热情好客,这些来找您的人就是您的客人。

 

让他们离开去思考关于您和您所代表的场所的重大事情

 

在评论中让我们知道您的情况如何?您有什么特别困难的情况吗?您是否尝试了所有这些步骤,但没有’t work?

在酒店行业工作了15年以上,我做了很多工作。从刮板到管理150多名员工,每周定期创造数千个收入。我的激情是建立一支能够击败比赛的获胜团队。没有比看到员工的成就更好的感觉了。因此,分享吧,让我们成为更好的调酒师。 | | 该网站的维护工作可能很渴!您想给我们喝一杯吗?

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